微信时代的世茂客户服务创新

世茂集团客服中心一直走在时代的前沿，希望开创新的服务渠道，降低服务成本，利用移动技术提升管理和客户体验。早在2013年初，世茂集团客服中心已经开始了客服微信服务的探索。

经过一年多的努力，世茂客服微信已经拥有近2万名粉丝，逐渐形成具有世茂特色的微信服务体系。

看点

7大亮点：业主绑定、主动投诉建议、增益信息推送、二次营销、自助查询服务、多媒介联动，打通CRM系统

5大核心功能：自助信息查询、投诉建议、客服刊物订阅、在线活动参与、会员引流

一、世茂客服微信服务的7大亮点

1、业主绑定后才能使用相关功能

对于微信平台提供的部分功能，如投诉建议需要通过注册，进行业主身份认证。认证通过后才可以使用对应功能，同时所有用户都可以通过微信注册成为世茂俱乐部的会员。

2、基于所购物业主动报修、投诉

业主可以通过微信对自己的房屋、小区及服务等在线提出建议或投诉。

3、增益信息发布增加业主品牌归属感

甄选集团重大利好消息发布，加深世茂品牌在业主心中的印象。

4、支持业主二次营销

能够通过微信服务平台，推送世茂新盘信息，推动促进老业主进行二次营销。

5、提供更多自助服务

世茂客服微信平台让业主尽可能地实现自主服务，比如在线查询会员账户，在线投诉建议，订阅客服刊物，查询物业电话等。

6、微信、网站和手机版网站多媒介联合 提升服务感受

微信作为为业主提供服务的通道之一，并没有割裂与网站、刊物等服务通道的联系。将手机版网站植入世茂客服微信中，实现服务便捷化，渠道多样化。

7、微信直通CRM系统

微信前台的投诉建议，直接进入CRM系统，进入下一个处理环节。借助微信给业主提供更便捷服务的同时，不对原有客服投诉流程造成影响。

二、5个核心功能关注业主基本服务诉求

1、自助信息查询更便捷

会员世茂币账户、各小区物业联系方式等信息，通过微信即可查询。在大大方便业主的同时，也减少了部分传统模式下400 call center 的工作。

2、投诉建议指尖完成

业主对于房屋、社区、物业服务出现的问题，通过微信即可投诉，并可以拍照发送至世茂客服微信，很快就会有人受理派发。

3、微信订阅，客服刊物递送到家

通过微信定期宣传世茂客服会刊，并在微信上登记订阅信息，新刊就能第一时间寄送到家。

4、微信福利活动在线报名多快好省

目前，微信已推出“世茂请你看电影”、“抢百万世茂币红包”活动，通过微信注册绑定即可参与，实实在在的福利轻松取得。

5、引流世茂俱乐部，唤醒沉睡会员

通过微信可以吸引更多的人加入世茂俱乐部，还可以通过微信查阅自己的会员信息，了解会员权益，查看当前积分，借助线上互动将大量的沉睡会员激活。

三、下一站——利用大数据打造会员服务平台

世茂客服的微信平台在定位上仍然是以提供地产服务为主，随着移动化和社交化的发展，未来可通过大数据调研，进一步通过微信提供基础服务，在互动及营销方向上着力，发展世客服微信平台生态圈。找准能够与业主真正沟通起来的渠道和形象，将世茂客服微信品牌切入到业主的社交生活圈中来，通过沟通+服务的方式增加品牌价值。

服务层面：
通过微信实现一站式物业保修；
产证进度实时跟进查询；

互动层面：
会员天地，业主达人交流平台；
微信娱乐，丰富的娱乐活动；
社区活动微信报名；

营销层面：
微信会员口碑营销，透过业主拉动潜在意向客户；

通过服务、互动、营销三个层面的整合，充分挖掘微信平台的价值，最终实现让地产服务从成本中心向利润中心转变。